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宝洁“召回门”与企业危机管理

  身处舆论漩涡之中的行业巨头非宝洁莫属。旗下欧乐B漱口水因微生物指标超标,宝洁主动宣布召回。姿态不错,但最后的结果却是,消费者不得不提着产品空瓶、购物凭证、银行活期存折账号姓名页复印件,以及仅仅只能从网络下载的退款申请表,到邮局去把这一切邮寄到位于广州的宝洁公司。而且,退款时间仅有一个月,过时不候。
  
  这哪里是召回,明明是衙门作风下的限期办理;似乎犯错的不是宝洁,而是花钱为宝洁问题产品埋单的消费者。其潜台词是:“谁让你买的?”这般境界仿佛昨日重现。2006年,轰动一时的SK-Ⅱ产品质量风波中,宝洁先是强硬地否认问题、拒绝退货,直到有专柜被砸时,才“艰难地”允许消费者在极其苛刻的条件下退货,前提便是让消费者先签署“没有质量问题”的声明。
  
  与当年相比,如今的消费者似乎变得更加冷静宽容了,也可能只是习惯了。与动辄千八百的SK-Ⅱ相比,我们当然犯不上为一瓶漱口水大动肝火,可也正因如此,才纵容了宝洁的有恃无恐。在著名企管专家谭小芳老师(官网www.tanxiaofang.com)看来,它蛮横的底气,来自于其每年在华上百亿的销售额、高达两成的市场份额以及排名第一的广告投放量,但是更来自国内消费者权益保护机制的缺失以及暴露在这片空白之下的中国消费者。
  
  中国人经常追求的东西就是阴和阳的平衡。在西方,一件不好的事情将要发生,被称为“crisis”,翻译成中文叫“危机”。阴阳是相辅相成的,危与机同样如此,所以,用中国的思维模式来思考,更加有利。如果内心带着负面的阴影处理事情,结果肯定是负面的。相反,如果内心是正面的——处理危机思维也会不一样。著名危机管理专家谭小芳老师表示,商业世界没有安全的孤岛,逆境和危机无所不在,并且常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。企业什么时候会发生危机是难以预料的——在我的想法里,发生危机是正常的事,没有危机才是异常,如何面对变幻莫测的逆境和挑战,化逆境为契机,这种对生存智慧的思考是企业生死攸关的大事。
  
  著名危机管理专家谭小芳老师(预定危机管理培训,请联系13938256450)表示,比如,对于奥巴马来说,即将败选绝对是一场大的危机,但沉着应对的姿态赢得了美国和全世界人民的尊重。可以说,每一名管理者都痛恨危机,但危机的来临却并不以为任何人意志为转移。西方管理格言一语成谶地告诉我们:危机就如死亡与税收,对于企业及组织来说,都是不可避免的。既然血与火的危机考验是不可避免的。那么企业管理者就必须抛下愤怒、无奈、哀伤,以冷静、坚定的心态直视危机的来临。的危机事件希望能够给所有的中国企业管理者以启示:危机如何形成、危机爆发有什么样的扩散路径、危机爆发之后应该如何管理。
  
  面对国际金融危机冲击,我们必须正确判断形势,充分估计困难,多管齐下,有效化解,把危机带来的损失降到最低。同时更要看到,在这场严重的国际金融危机冲击中,挑战前所未有,机遇也前所未有。应对复杂多变的形势,保持经济平稳较快发展,要求我们辩证对待“危”与“机”,学会在危中求机,努力转危为机,牢牢掌握发展的主动权。风险和危机,它不随我们的意志为转移,该发生时必然发生,只不过有时我们可以控制某些危机。危机不幸发生时,使遭受的损失不至于达到致命的程度。也就是说,我们可以用我们的智慧使这些不幸的结果最小化。甚至,谭小芳老师提出——危机管理就要转危为机——这样的观点。
  
  我们身边的危机似乎与日俱增,特别是近5年来日本发生了阪神?淡路大地震,沙林毒气事件,珠山、三宝岛等火山的喷发,JCO原子设施事故,雪印食物中毒事件,金融危机后大企业倒闭等事件。我们再看国外,发生了亚洲金融危机,IT泡沫破灭带来的国际股票市场的混乱,纽约世界贸易中心大厦的恐怖袭击等。不管是国内还是国外,遭遇了许多重大的危机,我们每天的生活的确是在与危机并存的状态下。
  
  其中的每一种危机都有不同的特点,也许我们今后还要经历各种不同的危机,对于我们重要的是要有心理准备。事实告诉我们,从今往后的危机管理不能只依靠我们以往所经历过的个别的风险来设定危机的应对指南。我们要认识到每一种危机带来的损失的大小因人而异,不同的行业,损坏程度也不一样。例如,对于制造行业,工厂是企业生产的中心;对于利用网络的金融服务业和前者比较,其损失给经营活动带来的影响程度完全不同。前者,建筑物的损坏意味着企业活动的停止,而对后者,建筑物的损坏,不至于导致企业活动的停止。再比如,地震使公共基础设施遭到损坏(例如高速公路的损坏),对于制造行业,意味着原料、商品运输等彻底瘫痪,并有可能使企业遭受重大损失,而对于金融服务业,可能没有太大影响。
  
  危机对于任何一家企业来说都是重大的考验,面对危机的压力,每一家企业的管理者都面临风

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